| Bộ phận IT Helpdesk - hỗ trợ dịch vụ IT, là cầu nối quan trọng giữa người dùng (users) với bộ phận CNTT. Các nhiệm vụ thường xuyên của IT Helpdesk trong hỗ trợ user sử dụng máy tính trong cho công việc như: cài đặt, bảo trì, xử lý sự cố phần mềm, phần cứng, mạng và các sự cố khác của máy tính cá nhân. Công nghệ thông tin luôn thay đổi liên tục và mạnh mẽ. Để hoàn thành công việc và mang lại sự hỗ trợ chuyên nghiệp nhất cho người dùng máy tính, là nhân viên các phòng ban khác trong công ty hay khách hàng đang thuê ngoài dịch cụ IT Helpdesk, các nhân viên IT HelpDesk luôn được yêu cầu ngày càng cao về trình độ và tính chuyện nghiệp trong công việc với các tiêu chí như: Hiểu được bản chất các mô hình hỗ trợ, quy trình hỗ trợ, tổ chức công việc hỗ trợ theo tiêu chuẩn, hiểu được mong đợi của users; tăng cường mức độ thoả mãn, cải tiến chất lượng dịch vụ IT, kiểm soát cảm xúc và tác phong chuyên nghiệp, cải tiến liên tục công việc hỗ trợ … QNET xây dựng Khoá đào tạo Kỹ năng hỗ trợ IT HelpDesk/ServiceDesk chuyên nghiệp nhằm giúp cho các nhân viên của bộ phận IT Helpdesk - ServiceDesk trong doanh nghiệp và các tổ chức cung cấp dịch vụ IT được trang bị những kiến thức quan trọng, cần thiết, cốt lõi của bộ phận helpdesk cần có và các kỹ năng giao tiếp, hỗ trợ User chuyên nghiệp để có thế đáp ứng ngày càng hiệu quả hơn nhu cầu phát triển của doanh nghiệp. Các khoá đào tạo kỹ năng hỗ trợ dịch vụ IT chuyên nghiệp dành cho IT Helpdesk trong doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ IT tại QNET được phát triểndựa trên nhiều năm kinh nghiệm thực tiễn quản lý Công nghệ thông tin (IT) của IT Manager/ CIO các tập đoàn Tài Chính, Sản Xuất và Thương mại đa quốc gia tại Việt Nam, Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản cùng với sự khảo cứu tài liệu đào tạo danh tiếng khác của các đối tác nước ngoài trong lĩnh vực quản lý hoạt động hàng ngày IT. |
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
- Thảo luận mở (Open discussion)
- Nghiên cứu tình huống (Case study)
- Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
- Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
- Những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ khách hàng và nội bộ hiệu quả theo tiêu chuẩn ”best practice”
- Hiểu biết đầy đủ về quy trình cốt lõi trong Quản trị dịch vụ IT và vai trò của HelpDesk
- Phát triển kỹ thuật xử lý những tình huống thường gặp nhằm giải quyết vấn đề cho khách hàng và nội bộ nhanh nhất
- Hiểu được thông số kỹ thuật trong Service Desk, thỏa thuận dịch vụ, khảo sát phản hồi từ phía khách hàng, công nghệ và công cụ phân tích phiên bản mới nhất.
- Bộ phận Helpdesk/ ServiceDesk
- Bộ phận IT
- Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
- Bộ phận hỗ trợ khách hàng
- Call Center
- Bộ phận Customer Service
1. Tổng quan dịch vụ hỗ trợ của IT
2. Vai trò của IT Helpdesk
3. Xây dựng nhóm Helpdesk
4. Kỹ năng hỗ trợ User bằng điện thoại
5. Phát triển kỹ năng nghe và truyền thông
6. Kỹ năng làm việc với User khó tính
7. Kỹ năng giải quyết các sự cố IT thường gặp
8. Kỹ năng viết tài liệu hỗ trợ kỹ thuật
9. Kỹ năng kinh doanh cho người hỗ trợ IT
10. Cải tiến dịch vụ hỗ trợ IT liên tục
