Hoạt động kinh doanh phụ đang dần thuộc khá nhiều vào công nghệ thông tin (CNTT), kinh doanh phát triển đòi hỏi hệ thống CNTT cũng phải đáp ứng được các mục tiêu ngày càng cao mà tổ chức đã đề ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Thách thức đặt ra đối với các tổ chức, doanh nghiệp là làm sao hoạt động của hệ thống CNTT không chỉ dừng ở việc phải đảm bảo hoạt động các dịch vụ kinh doanh mà còn phải đảm bảo cả chất lượng của dịch vụ kinh doanh, tiến tới cao hơn là CNTT phải trở thành nền tảng cho tính cạnh tranh của các dịch vụ kinh doanh giữa các tổ chức, doanh nghiệp khác nhau.
Xu hướng
Thách thức của công việc quản lý các dịch vụ CNTT nằm trong chính xu hướng quản lý các dịch vụ này. Việc có một xu hướng quản lý dịch vụ CNTT hợp lý sẽ giúp cho tổ chức, doanh nghiệp có thể phát huy tối đa đóng góp của hoạt động CNTT vào kinh doanh
Hình 1: Xu hướng quản lý CNTT
Trước kia, các xu hướng quản lý theo truyền thống thường có những hạn chế và ngày càng không còn phù hợp với thời đại mới – thời đại mà công nghệ không ngừng phát triển. Chẳng hạn như xu hướng quản lý thường tập trung quá nhiều vào công nghệ, đặc điểm bị động trong khâu giám sát và quản lý, quy trình quản lý chưa tuân theo quy chuẩn chung,… Điều đó đã dẫn tới hàng loạt những thay đổi trong xu hướng quản lý mới nhằm giảm thiểu những yếu điểm mà xu hướng trước khi mắc phải. Từ việc tâp trung quá nhiều vào công nghệ sẽ chuyển dần sang tập trung vào những quy trình, cải tiến những quy trình sẽ mang lại hiệu quả hơn so với việc thay đổi công nghệ - công việc gặp nhiều khó khăn trong vận hành cũng như những vấn đề cân bằng về đầu tư và giá trị mang lại. Hay tổ chức, doanh nghiệp phải chủ động chuẩn đoán và phòng ngừa các sự cố, vấn đề trước khi nó ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng. Rồi phải áp dụng những quy trình tiêu chuẩn hay các “best-practice” đã được công nhận và sử dụng rộng rãi trên thế giới,….
Tất cả những thay đổi đó nhằm xây dựng một phương pháp quản lý CNNT theo hướng tập trung vào kinh doanh, liên kết các mục tiêu hoạt động CNTT với mục tiêu phát triển của kinh doanh, tiến tới gắn liền CNTT và kinh doanh, CNTT sẽ trở thành một phần của hoạt động kinh doanh.
Giải pháp
Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp gắn kết CNTT với kinh doanh bằng việc dung hòa 3 yếu tố: Con người – Quy trình – Công nghệ. Đây là 3 yếu tố quan trọng và trực tiếp tham gia vào hoạt động CNTT của mọi tổ chức, doanh nghiệp.
Hình 2: Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT
Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT bao gồm 2 phân hệ chính: Business Service Management (BSM) và IT Service Management (ITSM). Phân hệ BSM và phân hệ ITSM được tích hợp chặt chẽ với nhau, tạo thành một chu trình khép kín trong việc xử lý các vấn đề phát sinh đối với các dịch vụ CNTT.
Phân hệ Business Service Management (BSM)
Trong mô hình hoạt động của doanh nghiệp, các thành phần tham gia không chỉ là các yếu tố hạ tầng như server, network, database, middleware,.. mà khách hàng cũng tham gia trực tiếp vào mô hình này. Vậy việc quản lý dịch cụ CNTT không chỉ đảm bảo thành phần hạ tầng hoạt động một cách ổn định và phải giám sát được các ứng dụng, giao dịch của khách hàng.
BSM là một thuật ngữ phổ biến trên thế giới ngày nay trong khâu giám sát, quản lý hoạt động CNTT. BSM cung cấp phương thức giám sát, quản lý hệ thống CNTT dưới ngữ cảnh các dịch vụ kinh doanh, nhằm đánh giá tác động từ hoạt động của các thành phần trong hệ thống CNTT lên các dịch vụ kinh doanh và nhận dạng nguyên nhân gây ra việc giảm chất lượng hoạt động của các dịch vụ kinh doanh. Từ đó giúp tăng cường chất lượng dịch vụ và giảm thiểu chi phí, thời gian, công sức trong việc quản lý hệ thống CNTT. Điều này được thực hiện thông qua hai phương thức: từ trên xuống ngữ cảnh người dùng cuối, giao dịch, quản lýứng dụng(phương thức Top-down) và từ dưới lên cơ sở hạtầng - vật lý hay ảo(phương thức Botton-up)
Hình 3: Phân hệ Business Service Management
Top-down tập trung vào viêc quản lý các hệ thống CNTT dựa trên các ngữ cảnh của các dịch vụ kinh doanh và ngữ cảnh sử dụng của người dùng, giúp các tổ chức, doanh nghiệp nắm bắt được tình trạng hoạt động của các giao dịch kinh doanh, quản lý các mức độ thỏa thuận dịch vụ. Phương thức này được thực hiện bằng các giải pháp giám sát ứng dụng – Application Performance Management. Lợi ích của phương thức này là:
- Giám sát một cách chủ động các dịch vụ kinh doanh
- Giám sát SLA.
Bottom-Up tập trung vào việc giám sát, quản lý hạ tầng hệ thống CNTT nhằm phân tích, đánh giá tác động của các thành phần hạ tầng lên các dịch vụ đang vận hành bởi các thành phần này, tăng cường tính sẵn sàng, hiệu suất hoạt động của các thành phần trong hạ tầng CNTT cũng như của các dịch vụ có liên quan. Phương thức này được thực hiện bằng các giải pháp giám sát hạ tầng: System Management và Network Management. Lợi ích của phương thức này là:
- Quản lý và giám sát các ứng dụng, máy chủ, mạng, CSDL, lưu trữ, middleware,…
- Tích hợp quản lý hiệu suất, tính sẵn sàng
BSM kết hợp hai khía cạnh đó để liên kết CNTT và dịch vụ kinh doanh, vẽ ra được bức tranh tổng thể từ hạ tầng, phần mềm, các ứng dụng cho đến các dịch vụ kinh doanh cung cấp cho khách hàng. Từ mô hình tổng thể này, doanh nghiệp có thể thấy được mối quan hệ giữa các dịch vụ kinh doanh với hạ tầng CNTT phục vụ hoạt động cho các dịch vụ đó ra sao.
Phân hệ IT Service Management (ITSM)
ITSM cung cấp các quy trình tuân thủ theo các tiêu chuẩn như ISO-20000 hay các best-practice như ITIL v3 về quản lý dịch vụ CNTT và các hệ thống phần mềm bổ trợ, giúp các tổ chức, doanh nghiệp quản lý vòng đời dịch vụ.
ITSM phục vụ cho quản lý các hệ thống CNTTcó quy mô lớn và tập trung vào việc đóng góp của CNTTđối với kinh doanh. ITSM không đi theo cách tiếp cận lấy kỹ thuật làm trung tâm mà hướng đến việc tổ chức và điều khiển sự tác động và ảnh hưởng lẫn nhau giữa quản lý CNTTvà các mục tiêu kinh doanh.Các tổ chức, doanh nghiệp không còn tập trung vào kỹ thuật và tổ chức bên trong nữa, mà họ phải quan tâm đến chất lượng các dịch vụ do họ cung cấp và tập trung vào mối quan hệ với các khách hàng, người dùng các dịch vụ CNTT.
Hình 4: Phân hệ IT Service Managment
ITSM giúp các tổ chức, doanh nghiệp:
- Hỗ trợ người dùng tập trung: nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dùng.
- Quản lý sự kiện tập trung: giảm thiểu rủi ro trong giám sát, quản lý hệ thống.
- Quản lý thay đổi, ban hành: giảm thiểu vấn đề phát sinh rủi ro khi thực hiện thay đổi.
- Quản lý tài sản, tài chính: quản lý chi phí, đầu tư cho tài sản, thiết bị.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: tăng mức độ hài long của khách hàng.
Phát triển
Là đối tác bạch kim của Hewlett-Packard (HP) - hãng cung cấp giải pháp hàng đầu thế giới, HPT nói chung và phòng Quản lý dịch vụ CNTT nói riêng đã giới thiệu cho rất nhiều khách hàng các giải pháp hàng đầu trong quản lý dịch vụ CNTT. Những thành công trước mắt như gói thầu “Cung cấp và triển khai hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin” cho ngân hàng Công thương – Vietinbank, hay gói thầu “Tư vấn xây dựng hệ thống quản lý công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn ITIL” cho Viettel Global,…
Từ khi “Bộ dự thảo tiêu chuẩn quốc gia về quản lý dịch vụ CNTT” được ban hành năm 2010, các tổ chức, doanh nghiệp trong nước đang đẩy mạnh hơn việc xây dựng một bộ máy CNTT hoạt động theo quy chuẩn chung (ISO 20000 hay ITIL). Điều này vừa đưa về cơ hội phát triển và cũng vừa đưa lại những thử thách mà phòng Quản lý dịch vụ CNTT phải vượt qua. Trong tương lai, không chỉ dừng lại ở các giải pháp của HP, phòng Quản lý dịch vụ CNTT còn phát triển các giải pháp của các hãng cung cấp uy tín trên thế giới như IBM, BMC, CA,… nhằm xây dựng đội ngũ đủ khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác.
Với khẩu hiệu “xây dựng bản sắc dịch vụ và phần mềm”, phòng Quản lý dịch vụ CNTT đang rất nỗ lực chứng minh cho khách hàng thấy HPT là một đơn vị có trình độ, kinh nghiệm và có năng lực trong việc triển khai, xây dựng các hệ thống quản lý CNTT theo tiêu chuẩn quốc gia.
Cơ hội nhiều và thử thách cũng không ít…nhưng quyết tâm lớn để thực hiện mục tiêu là không quá xa xôi.
